30 september 2019

Bewonerstevredenheid verhogen met inzet Renovatiemonitor

Grootonderhoudsprojecten of renovaties zijn voor woningcorporaties risicovolle ondernemingen. Er is veel geld mee gemoeid én ze hebben impact op het dagelijks leven van mensen. Daarom zetten wij als onderhoudsspecialist altijd vol in op bewonerstevredenheid en zorgvuldige bewonerscommunicatie. Zo ook bij het groot onderhoud aan 62 woningen in de Boxtelse wijk Selissenwal. Hier namen wij voor woningstichting JOOST de werkzaamheden over van een aannemer die tijdens de renovatiewerkzaamheden failliet ging. Met behulp van de Renovatiemonitor zorgden we er samen voor dat de bewoners na een lastige start toch heel tevreden terugkijken op de uitvoering. Ook bij het vervolgproject in de St. Willibrordstraat waar we 70 woningen aanpakken, passen we deze tool inmiddels toe.

Wonen geweldig maken, dat is onze missie. Ook tijdens groot onderhoud. Door tussentijds de ervaringen van bewoners te monitoren en hier snel op te anticiperen, dragen we hieraan bij. “Naast dagelijks persoonlijk contact zetten wij bij de meeste projecten onze stemmingsmeter in”, legt projectleider Walter Schuurman uit. “Bewoners mogen elke dag een gekleurde smiley plakken. Zo peilen we eenvoudig hoe zij de werkzaamheden ervaren. Bij dit project in Boxtel gebruikten we de Renovatiemonitor van de woningcorporatie.” Krien van Splunder, projectconsulent van woningstichting JOOST, verduidelijkt: “Om het ongemak voor bewoners tijdens werkzaamheden te minimaliseren, maken we sinds 2018 gebruik van de Renovatiemonitor van Centrum voor Woononderzoek. Die biedt al tijdens een project inzicht in de klanttevredenheid, zodat alle partijen direct kunnen bijsturen als dat het nodig is.”

Onafhankelijke positie

De ervaringen die JOOST opdeed met de Renovatiemonitor bewijzen dat deze aanpak werkt en de tevredenheid een impuls krijgt. Dat was precies het doel dat Hans van Vucht van het Centrum voor Woononderzoek uit Wijk bij Duurstede acht jaar geleden voor ogen had. Toen ontwikkelde hij de Renovatiemonitor. “De onderzoeksmethode is anders dan veel andere manieren om klanttevredenheid te meten of de kwaliteit van werk en dienstverlening te toetsen”, vertelt hij. “We houden met deze monitor geen tevredenheidsenquêtes, maar échte gesprekken. Dat doen we meestal in drie rondes: vóór, tijdens en na een project. Onze onderzoeksteams bestaan uit mensen met een serviceachtergrond die telefonisch met bewoners van een onderhoudsproject in gesprek gaan. Ze zijn getraind in gesprekstechnieken, oprecht geïnteresseerd, bieden een luisterend oor en gaan niet in discussie. Onze belangrijkste vraag is: ‘Hoe gaat het met u?’ Daarmee nodigen we mensen uit te vertellen over hun ervaringen en wat ze rondom die renovatie op hun hart hebben. Waar ze blij van worden, wat ze irriteert en waarom. Onze onafhankelijke positie blijft buiten kijf staan. Dat levert onder meer op dat bewoners open en eerlijk durven zijn.”

Tussentijds bijsturen

Het belteam behandelt in elk gesprek onderwerpen die met groot onderhoud en renovaties gepaard gaan: communicatie en informatie, uitvoering, gedrag (van werklieden) en het nakomen van afspraken. Zodra de oplevering is geweest, wordt bewoners ook naar hun oordeel over het eindresultaat gevraagd. Ze krijgen ook – als ervaringskundige – de gelegenheid om tips te geven over hoe iets anders of beter kan. Corporaties en aannemers worden op de hoogte gehouden van alle bevindingen. Krien: “We staan continu in contact met het Centrum voor Woononderzoek. Zodra een onderzoeker een van onze huurders heeft gesproken, krijgen wij een melding. Is er iets loos of heeft een bewoner het gevoel dat er iets niet ‘lekker loopt’? Dan ondernemen we meteen actie. Dat tussentijds bijsturen heeft een enorm positief effect op de tevredenheid van huurders.” In veel gevallen komt bij zo’n interventie de aannemer in beeld. “Bij JOOST nemen we alleen partijen zoals Hendriks Coppelmans in de arm die de methode van de Renovatiemonitor onderschrijven”, aldus Krien. “Die flexibiliteit tonen en snel paraat kunnen en willen staan zodra een bewoner overlast ervaart. Daarmee voegen we een extra dimensie toe aan de gangbare gedragscode die we al met aannemers afspreken.”

Bewoner Eric Heerkens: Het is prettig dat iemand je tijdens zo'n groot project vraagt hoe je het allemaal ervaart.

Bewoner Eric Heerkens: Het is prettig dat iemand je tijdens zo’n groot project vraagt hoe je het allemaal ervaart.

Contact met alle huurders in de wijk

In de Boxtelse wijk Selissenwal kwam onze rol als onderhoudsspecialist extra goed uit de verf. Hier verzorgden we in 2018 en 2019 het groot onderhoud aan 62 van in totaal 118 woningen. “In dit project heeft de Renovatiemonitor overduidelijk haar waarde bewezen”, vertelt Walter. “We begonnen hier namelijk met een fikse achterstand: de aannemer die de klus oorspronkelijk zou uitvoeren, was halverwege de renovatiewerkzaamheden failliet gegaan. Dat gaf natuurlijk onrust in de wijk. Aannemer weg, huizen half klaar … Logisch dat bewoners mopperden en lokale media zich roerden.” Achter de schermen werkte JOOST hard aan een oplossing en schoof Hendriks Coppelmans naar voren om het groot onderhoud af te maken. Walter: “Tijdens en na afronding van het project heeft het team van Centrum voor Woononderzoek contact opgenomen met alle huurders in de wijk. De gesprekken bleken erg goed te vallen. De gereserveerde, soms zelfs wantrouwende houding ten aanzien van het hele project, nam af. Bewoners zagen dat er daadwerkelijk wat met hun onbehagen of ontevredenheid werd gedaan. Zeker ook dankzij onze medewerkers die snel op de bevindingen anticipeerden. Het eindoordeel na oplevering? Bewoners kijken na de roerige aanloop alsnog tevreden terug op de uitvoering van het groot onderhoud en zijn blij met hun vernieuwde woningen.”

Mensenkennis

Bij het oppakken van signalen van ontevredenheid werkt JOOST nauw met ons samen. Walter: “Soms komt een klacht voort uit oud zeer of lastige privéomstandigheden. Daar kunnen wij als bouwer natuurlijk rekening mee houden, maar vooral de woningcorporatie speelt een rol bij de oplossing.” Hans: “Vaak filteren onze belteams de motieven er al uit. Daar is een woningcorporatie natuurlijk goed mee geholpen. Die kan dan heel gericht met die bewoner om tafel, eventueel samen met andere partners zoals een buurtzorgorganisatie of maatschappelijk werk. Overigens is dit precies de reden dat we geen studenten inhuren om standaardenquêtes af te nemen. Ons oudste teamlid is 74 jaar en daar zijn we blij mee. We vinden dat levenservaring en mensenkennis belangrijk zijn bij gesprekken van mens tot mens. Dat levert de meeste én meest waardevolle informatie op.”

Individuele aanpak

Volgens Krien is de Renovatiemonitor een uitstekend instrument om de klantstrategie van JOOST te verfijnen. “Deze methode past bij ons, juist vanwege die individuele aanpak. We willen altijd dat mensen zich gehoord voelen, dat huurders zich echt klant voelen bij ons. We schakelen het Centrum voor Woononderzoek nu ook in bij twee andere grote onderhoudsprojecten. Dat geeft rust. We weten dat dit team continu een vinger aan de pols houdt en ons direct inschakelt als er actie nodig is. Tussentijds meten is natuurlijk fantastisch om een project soepel te laten verlopen. Want als je alleen achteraf meet, kun je de oorzaak van die ene klacht niet meer aanpakken. Toch is ook die derde belronde van de Renovatiemonitor, na oplevering van een woning, van belang: we krijgen zo een totaalbeeld van het project en hebben gemerkt dat het tevredenheidsgehalte hoger is, mede door de individuele aandacht. Ook tips die huurders in het onderzoek uiten nemen we mee. Zo is de Renovatiemonitor óók een methode om de processen bij groot onderhoud en renovatie verder te optimaliseren.”

Klanttevredenheid verhogen

Hans: “Op de achtergrond van een project laten we een dashboard meedraaien; een applicatie waarop corporatie en aannemer kunnen inloggen om de resultaten uit de gesprekken in te zien. Zo weten ze altijd welke facetten goed of minder goed ‘lopen’. We koppelen in dat dashboard bovendien data aan elkaar. Daarmee ontstaat een tijdlijn die per facet weergeeft hoe de tevredenheid zich ontwikkelt. Gecombineerd met de tussentijdse belronde zijn verklaringen voor een dip of een piek altijd terug te vinden. Dit helpt allemaal om het proces verder te verbeteren. En om uiteindelijk samen de klanttevredenheid bij renovaties en groot onderhoud te verhogen.”